MSW GROUP è una società leader nel mondo dei Call Center che vanta oltre 20 anni di storia aziendale. In particolare, si occupa di vendita outbound e teleselling, lavorando con colossi del settore delle telecomunicazioni come Fastweb, Wind ed Inwit. MSW Group ha deciso di investire al Sud, sebbene la sede aziendale sia a Milano, perché crede nelle potenzialità del territorio, per arginare nel suo piccolo, lo spopolamento e la fuga dei più giovani dal meridione. Ha all’attivo ben 3 Call Center nelle sedi di Caianello, Caserta e San Prisco. Si, ma perché, vi starete chiedendo, l’approccio di MSW Group è rivoluzionario? Cosa ha di diverso dai classici Call Center vecchia maniera e in che modo è pronto a sfatare tutti i luoghi comuni legati alla professione del teleselling? Ce lo spiega il General Manager aziendale, Massimo Lauro, in questa intervista.

Ci sono moltissimi pregiudizi intorno alla professione di operatore telefonico e del lavoro in Call Center in generale, spesso soprattutto per mancanza di informazioni o per sentito dire. I più comuni riguardano gli orari di lavoro, lo scarso guadagno, l’impossibilità di fare carriera. Cosa può dirci al riguardo?
“Nei nostri Call Center lavoriamo dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 18.30 circa, il weekend è libero e si ha la possibilità di scegliere tra un part-time o full-time, in base alle proprie esigenze. Da questo punto di vista forse siamo un po’ atipici, visto che molti call center lavorano fino alle 21.00, perché è il momento in cui c’è maggiore contattabilità dei clienti, ma lavorando per la maggior parte in prospect dal web, è il potenziale cliente a chiederci un primo contatto sul sito, quindi è più facile avere la sua attenzione e disponibilità. Per quanto riguarda le opportunità di crescita, abbiamo sviluppato un piano di carriera attraverso il quale, al raggiungimento di determinati obiettivi, è possibile avere degli scatti di carriera. In questo modo il telesales junior, può diventare senior già nell’arco di pochi mesi e nel giro di un anno può diventare Coach e poi Team Leader. Successivamente può continuare la sua scalata aziendale diventando Call Center Manager e addirittura Socio di azienda. Quindi, per rispondere alla sua domanda, è possibile che un telesales diventi persino socio aziendale e siamo la prima azienda call center a dare questa opportunità. Abbiamo già un socio aziendale, Lisa Napolano, che ha fatto questo percorso, perciò non parliamo di un concetto astratto ma di qualcosa che è realmente accaduto”.

Ultimamente, il caso Elisabetta Franchi e le sue affermazioni al convegno sul lavoro femminile nella moda hanno fatto molto scalpore, lasciando intendere la non propensione nei datori di lavoro ad assumere donne giovani, in procinto di crearsi una famiglia. Come si pone MSW Group nei confronti di queste affermazioni?
“Il nostro organico è composto al 90% circa da donne, e molte anche giovanissime, non soltanto lato call-center ma anche lato management. Non ci siamo mai posti alcun problema al momento di scegliere una donna. Abbiamo donne che sono entrate come giovani ragazze e nel percorso lavorativo si sono sposate, hanno avuto figli e contestualmente mantenuto il posto di lavoro e fatto carriera. Abbiamo una grande attenzione e un enorme rispetto per il ruolo di madre. Crearsi una famiglia è un diritto imprescindibile e noi diamo la nostra massima collaborazione e disponibilità sotto questo aspetto”.

Un altro pregiudizio riguarda il turn over dei collaboratori. Il Call Center, per alcuni, è visto come fase di transizione in attesa di un lavoro diverso, è davvero così?
“Capitano dei turn over come in qualsiasi altra attività, ma solitamente chi entra a far parte della nostra realtà aziendale, decide di restare con noi. Abbiamo collaboratori che ci accompagnano da quando abbiamo cominciato, circa 20 anni fa, e il 60% dei nostri dipendenti sono con noi da più di dieci anni. Cerchiamo di far stare bene le nostre risorse, investiamo su di loro e garantiamo benessere e piani di carriera. Seguiamo i telesales fin dai primi momenti, il Team Leader è sempre accanto per aiutarli ed affiancarli”.

Come sono i rapporti tra i colleghi? Che clima si respira in azienda?
“C’è un buon clima, molta collaborazione e anche una sana competizione. Inoltre, abbiamo delle strutture molto belle anche dal punto di vista estetico perché desideriamo dare il meglio alle nostre risorse come per esempio postazioni comode, comfort, e vari servizi come il caffè illimitato per tutti. Diamo uno spazio dove sentirsi valorizzati. Sappiamo che il nostro collaboratore passa una parte importante della sua giornata in ufficio e vogliamo che si senta sereno e a suo agio”.

Quali sono le skills più importanti da possedere per iniziare questo percorso?
“Chiediamo competenze di base, come saper utilizzare il computer, in quanto poi saremo noi a offrire corsi di formazione e tutti gli strumenti necessari per svolgere l’attività. Infatti, offriamo sia corsi di formazione commerciale che di tecniche di vendita. Ad ogni modo, una buona dialettica e spigliatezza non guasta. Resta come principio che deve esserci propensione a fare questo lavoro. Se entri in azienda con il mood e l’approccio giusto puoi crescere perché vieni seguito e formato”.

Quali sono i valori e i punti di forza su cui si fonda il vostro Gruppo?
“La meta dell’azienda è diventare la prima nel settore dei call center che permetta ai talenti di emergere. Lavoriamo per generare felicità nelle persone e creare opportunità di crescita. Cerchiamo di individuare il talento particolare di ognuno e applicarlo nell’area più attinente nella nostra azienda. Abbiamo a cuore che si lavori in un ambiente armonioso e collaborativo, dove ci sia aiuto reciproco e spirito di squadra. Siamo meritocratici, premiamo le persone produttive che creano valore tangibile e intangibile. Siamo anche attivi nel sociale e abbiamo aderito a diverse campagne di solidarietà, per esempio ci siamo recati personalmente in Africa, per portare medicinali e altri beni di prima necessità. Inoltre, amiamo essere chiari e cristallini, sia verso i clienti che verso i fornitori e i collaboratori. Chi lavora con noi ha la certezza di far parte di un’azienda seria e tra le altre cose, puntuale e precisa nei pagamenti”.